『题目』：实际传递服务与服务质量标准的差异即为管理层认知差距（） 答案: A.错误
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服务质量
『题目』：《列车服务质量规范》中，发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交本属段处理（） 答案: A.错误
『题目』：服务的总体质量是技术性服务质量和功能性服务质量的综合。（） 答案: A.正确
『题目』：导游员小张在带团过程中未按照导游服务质量国家标准提供服务，影响了旅游服务质量，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额5%-10%的违约金（） 答案: A.错误 1、《国家电网公司供电服务奖惩规定》所称供电服务，是指遵循国家标准或按照合同约定，提供合格的电能 … 阅读全文
『题目』：交付服务类合作伙伴若发生服务质量问题，基于对生态建设的帮扶考虑，可以暂不按照公司相关服务质量考核办法落实考核（） 答案: A.错误 1、《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定发生“服务质量重大问题”的，根据情节轻重责任者可给予警告至开除处分（） 答 … 阅读全文
『题目』：《空调列车服务质量规范》广播及集中控制的视频播放时间为7:00～12:00、15:00～22:00（） 答案: A.错误 1、《空调列车服务质量规范》第7.3.3.3条规定，广播及集中控制的视频播放时间为7：00～12：30、15：00～21：30（ … 阅读全文
『题目』：《空调列车服务质量规范》夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应倒退出包房（） 答案: A.错误 1、《空调列车服务质量规范》文明服务规定夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时，应出包房（） 答案: A.倒退 2、《 … 阅读全文
『题目』：《空调列车服务质量规范》遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢（） 答案: A.错误 1、《铁路旅客服务质量规范》中规定空调列车软卧车包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、、衣架、不锈钢果皮盘、带盖拉吉桶、热水 … 阅读全文
『题目』：《岗位作业指导书》中要求坚持“人民铁路为人民”的宗旨，严格执行服务质量卡控措施，经常对职工进行职业道德的教育，组织乘务员做好列车服务、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作做到“三要、四心、五主动”，不断提高服务质量，树立良好的社会形象是列车长的岗位职责（ … 阅读全文
『题目』：《空调列车服务质量规范》卧车贴身卧具折返站统一更换，卧具终点站收取（） 答案: A.错误 1、旅客列车卧车贴身卧具需要做到一客一换。（《空调列车服务质量规范》7.8）（） 答案: A.正确 2、《空调列车服务质量规范》7.8规定，卧车贴身卧具，卧具终 … 阅读全文
